Ken jij jouw klanten? Een warm pleidooi voor meer persoonlijk contact met je klanten

“Hé, ken ik jou? Ja, ik ben klant.”

Onnozel, deze titel? Misschien wel. Maar misschien ook niet. We leven in een gedigitaliseerde wereld waar het persoonlijk contact stilaan aan het verdwijnen is. Als 63-jarige ken ik nog de tijd dat we met vrienden samen kwamen om leuke dingen te beramen en te doen. En plots was er de telefoon, tot afgrijzen van onze ouders die vonden dat wij beter met onze vrienden persoonlijk gingen praten dan uren aan de telefoon te hangen. Het volgende was de fax. Ah, je hoefde geen brieven meer te schrijven. Je kon alles gewoon door faxen. En toen raasde de 4^de industriële revolutie door onze contreien: het internet, de digitalisering, e-mail, de gsm, de smartphone, de digitale platformen. Het ondernemen werd er een stuk gemakkelijker door. Maar ook een stuk onpersoonlijker.

Hoe vaak ZIE jij je klanten nog, laat staan dat je ze AANRAAKT voor een handdruk?

We mailen, dropboxen, My Driven en dat alles tegen lichtsnelheid. Maar we zitten wel vaak alleen in ons kantoor en weten af en toe zelfs niet meer hoe onze klant er precies uitzoekt. Maar dan kijken we wel even op Facebook of Linkedin. Als ze daar tenminste een foto geplaatst hebben en geen avatar of een onnozele illustratie.

Ach, die ouwe hangt nog vast in de Eighties, hoor ik veel jonge ondernemers nu denken. Inclusief mijn dochter met wiens komst onlangs de 21^ste eeuw als een wervelwind door ons bedrijf waaide. En dat klopt ook wel. Maar de vraag is of dat slecht is. Ja, als je de technologie van nu niet omarmt en blijft hangen in ouderwetse methodes is dat nefast. Maar is het dat ook als je een beetje heimwee hebt naar het persoonlijke contact dat je toen had met je klanten die soms goede kennissen werden.

Ik krijg vaak te horen dat ik teveel kilometers maak en dat de brandstofrekening toch wel erg hoog is. En dat klopt. De klanten van Vertelpunt situeren zich allemaal in Limburg en toch maal ik jaarlijks tussen de 35.000 en 40.000 kilometer af.

Waarom? Omdat ik graag eens op bezoek ga. Ten eerste omdat ik altijd de sfeer van zo’n bedrijf wil voelen, proeven. Omdat de persoonlijkheid van de zaakvoerder en de sfeer in zo’n bedrijf vaak van doorslaggevend belang zijn bij het schrijven van goede copy.

Maar ook omdat ik graag persoonlijk contact hou met mijn klanten. Omdat ik graag eens over wat anders praat dan zaken, cijfers, omzet en winstmarges. Omdat ik wil weten of het goed gaat bij die persoon. Of dat hij/zij met problemen sukkelt. Of ik misschien ergens mee kan helpen. Omdat ik samen blij wil zijn met een persoonlijke of zakelijke overwinning.

Hoe vaak ZIE jij je klanten nog, laat staan dat je ze AANRAAKT voor een handdruk? Een warm pleidooi voor meer contact met je klanten #vertellers #klantenbinding Click To Tweet

Ik ben aangesloten bij de netwerkorganisatie BNI. Je bent daar vóór of tegen, dat maakt mij niet uit. Maar één van de belangrijke items bij BNI is de 1-2-1, het persoonlijke gesprek met collega’s/potentiële klanten over hun business, maar ook over hun gezin, huisdier, hobby’s … Omdat meer dan dertig jaar ervaring BNI heeft geleerd dat persoonlijk contact leidt tot meer begrip voor elkaar en meer vertrouwen in elkaar. En dat je pas dán een goede ambassadeur voor je BNI-collega kan zijn.

Ik hou er dus van om persoonlijke relaties op te bouwen. En dat is meer dan snel reageren op een e-mail of Facebookbericht.

Want denk eraan: in zo’n onpersoonlijke, gedigitaliseerde wereld wordt prijs op een bepaald moment van doorslaggevend belang en zapt de klant snel van de een naar de ander. Iets wat hij/zij niet zal doen als je een goede persoonlijke band hebt.

Is dit een veroordeling van de digitalisering? In het geheel niet. Ik vind het fantastisch wat je tegenwoordig allemaal kan. Maar de slinger mag niet teveel naar de andere kant doorslaan. Want dat is altijd fout.

P.S.: Als je meer wil horen over hoe je jouw klanten tevreden houdt kan je naar deze Engelstalige podcast luisteren